Nur ehrliches Feedback bringt uns weiter. Immer wieder zeigt sich aber, dass die größte Schwierigkeit darin liegt, dieses Feedback überhaupt zu erhalten – auch im Praxisalltag. Wer seinen Patienten im persönlichen Gespräch fragt, wie zufrieden er mit der Behandlung war, wird meist eine positive Antwort erhalten – man will ja nicht unhöflich sein. In Google-Bewertungen zeigt sich dagegen ein anderes Bild: Kritik kennt hier oft keinerlei Maß. Wie also erhält man ehrliches Patientenfeedback? Wie kann man als Arzt und Ärztin erfolgreich damit werben?
Feedback ist aus vielen Gründen wichtig: Der berufliche Alltag lebt zu einem großen Teil von Routinen. Diese erleichtern Abläufe, doch bergen sie auch die Gefahr, betriebsblind zu werden. Und schließlich blickt man als Arzt anders auf seine Praxis als ein Patient, die Perspektiven sind verschieden. Wie also erfährt man, wie Patienten die Praxis und deren Leistungen wahrnehmen? Wie in vielen anderen Bereichen liegt der Schlüssel heute in der Digitalisierung – in digitalen Patientenumfragen.
Patientenfeedback auf vielen Wegen
Beim Einholen von Feedback ist es wichtig, die Hemmschwelle für Patienten so niedrig wie möglich zu setzen. Eine Lösung ist der Einsatz von Tablets, die sich zum Beispiel auf der Empfangstheke aufstellen lassen. Auf einem solchen Tablet wird dem Patienten eine Frage gestellt, klassischerweise die nach seiner Zufriedenheit. Seine Antwort gibt er per einfachem Fingertipp auf ein Smiley: Drückt er auf ein lachendes Smiley, ist er zufrieden, drückt er auf ein trauriges, ist er es nicht. Dieser Zufriedenheitsabfrage lassen sich weitere Fragen anschließen, insbesondere die nach den Gründen für das gegebene Feedback. Dazu können Multiple-Choice-Antworten oder Freitextfelder eingesetzt werden.
Zur Abgabe von Feedback können Patienten auch auf anderen Wegen eingeladen werden. So lassen sich Umfragen auf der Website integrieren sowie Links generieren, die per E-Mail, SMS oder Messenger versendet werden und zur Umfrage führen. Auch QR-Codes sind nützlich: Scannt der Patient den QR-Code mit seinem Smartphone, wird er direkt zur Umfrage geleitet. QR-Codes finden überall Platz: auf Briefbögen, Flyern und mehr. Sämtliches Feedback – ganz gleich, wie es abgegeben wurde – kann online nach verschiedenen Parametern ausgewertet werden, um wichtige Schlüsse zu ziehen und Maßnahmen abzuleiten.
Erfolgsfaktor Google-Bewertungen
Wie aber lässt sich die Zahl positiver Google-Bewertungen steigern? Für viele Ärzte dürfte dies die entscheidende Frage sein. Die Antwort: Nach der Feedbackabgabe kann der Patient direkt um sein Einverständnis gebeten werden, dass seine Bewertung auf Google veröffentlicht wird. Ist er einverstanden, erfolgt die Veröffentlichung automatisiert. Ob nur im Fall eines positiven Feedbacks um eine Veröffentlichung gebeten wird, liegt im Ermessen des Arztes. Dafür spricht, dass sich die Zahl positiver Bewertungen so zuverlässig steigern lässt – ein Wettbewerbsvorteil in Zeiten, in denen immer mehr Patienten ihre Entscheidung für eine Praxis von Google-Bewertungen abhängig machen.
Gerrit Gierok
Geschäftsführer opta data digital communication GmbH
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